Autor: Marijana Pečić
U godini u kojoj je sve bilo neizvesno, korisnici su bili predvidljivi. Jasni trendovi ponašanja korisnika pojavili su se u poslednjih nekoliko meseci, čak i kada su se okolnosti promenile.
Marketinški stručnjaci sada žele da izađu iz pandemije sa inovativnijim pristupima i fleksibilnim poslovnim modelima kako bi pridobili više korisnika. Ispunjavanje onoga što korisnici žele postalo je novo poslovno bojište. Upravo to će biti tema osme po redu BIZIT konferencije koja se održava 3 i 4. novembra u Klubu poslanika. Eminentni stručnjaci iz raznih biznis i IT oblasti govoriće upravo sa naglaskom na današnju borbu za korisnike. Do tada, prenosimo vam pet top trendova ponašanja korisnika u 2021.
Trend #1: Hibridni pogled na kupovinu
Pandemija je definitivno promenila način na koji ljudi kupuju. Budućnost kupovine neće biti tako jednostavna kao prelazak na internet, dok prodavnice od cigle i maltera postaju stvar nostalgije. U stvari, 46% korisnika i dalje preferira fizičku kupovinu jer mogu videti i osetiti proizvode, pa čak i oni koji više vole online kupovinu ukazuju da ne rade to isključivo.
Trenutno još uvek živimo sa pandemijskim merama bezbednosti koje guraju korisnike ka online kupovini. Ali kada su u Raydiant istraživanju korisnike pitali koju metodu očekuju da će koristiti u narednih 12 meseci, fizička kupovina zauzela je visoko mesto u skoro svakom slučaju.
Online kupovina je već bila prisutna pre nego što je pandemija stigla, a ljudi će želeti da fizički kupuju i mnogo posle pandemije. Ono što se promenilo je način na koji mi (kolektivni korisnik) razmišljamo o online kupovini u odnosu na fizičku kupovinu kao zasebne kategorije za različite vrste proizvoda. Odluku o online kupovini neće diktirati vrsta proizvoda. Umesto toga, to će zavisiti samo od toga šta korisnik želi u dato vreme.
Na primer: ljudi već godinama kupuju gadžete sa Amazona. To su stvari koje su ljudi kupovali na Internetu. Ali dostava namirnica? To je bila usluga koju je uglavnom koristila određena grupa korisnika, poput starijih ljudi ili mladih stručnjaka koji žive u gradovima bez automobila. Većina ljudi je upravo odlazila u prodavnicu. Sada su online narudžbine za dostavu namirnica široko rasprostranjene za veliki dijapazon ljudi.
Ali to ne znači da će ovu mogućnost ljudi koristiti isključivo. Verovatniji scenario je da će iskoristiti obe opcije, birajući onu koja najbolje odgovara situaciji. Možda se odlučite za online naručivanje brzinskog spiska namirnica koje vam trebaju za zabavu, ali svake nedelje posećujete prodavnicu kako biste nabavili namirnice koje koristite u toku nedelje.
Bez obzira na scenario, ključ će biti opcije. Svakako postoje segmenti korisnika koji isključivo preferiraju jedan način kupovine u odnosu na drugi. Za većinu ljudi, međutim, trend ponašanja će biti ponekad online, a ponekad lično, u zavisnosti od velikog broja faktora, uključujući i njihovo raspoloženje tog dana.
Trend #2: Žudnja za udobnošću
Brendovi su morali da postanu kreativni u vreme kada su poslovni modeli okrenuti naglavačke zbog mera predostrožnosti društvenog distanciranja.
Prošle godine su se pojavili luksuzni restorani koji nude hranu za poneti, maloprodajni objekti su dodali opcije naručivanja online i preuzimanja iz lokalne radnje, a higijenski motivisane mere kao što su bezgotovinsko plaćanje i beskontaktna dostava dolaze sve više do izražaja.
Malo je verovatno da će korisnici želeti da se oslobode ovih pogodnosti u budućnosti. Kako se mere bezbednosti vezane za pandemiju budu ublažavale, brendovi će morati da razmisle o tome kako će nastaviti normalno poslovanje, a istovremeno nuditi i dodatne pogodnosti na koje su korisnici navikli i koje će verovatno nastaviti da zahtevaju. Trend ponašanja: korisnici će birati brendove koji nude više pogodnih opcija usluge.
Trend #3: Domovi postaju hub-ovi
Dom je nekada bio mesto kom su se ljudi vraćali i provodili slobodno vreme. Sada? Tu možemo raditi skoro sve. Dom je mesto gde jedemo i spavamo, ali i radimo. Gde kupujemo i vežbamo. Domovi su postali hub-ovi najvažnijih aktivnosti našeg života, a to se neće skoro promeniti.
Ono što radimo u svojim domovima se trajno promenilo. Čak 46% ljudi planira češće da radi na daljinu. Prodaja skupe opreme za treniranje u kući, poput traka za trčanje i stacionarnih bicikala, eksponencijalno je porasla 2020. godine, dok su ljudi radili od kuće.
Pametni telefoni, tableti i drugi uređaji omogućili su nam da razgovaramo licem u lice sa porodicom i prijateljima na daljinu. Danas smo potpuno prilagođeni za takvo druženje.
Sada kada su korisnici ulagali u svoje aktivnosti kod kuće, verovatno ćemo ih videti kako se drže tog režima u post-pandemijskom svetu. Brendovi čiji proizvodi mogu imati koristi od ovog trenda (poput nameštaja za kućne kancelarije) mogu profitirati, dok će se brendovi čiji su tradicionalni poslovni modeli zavisili od korisnika koji će im fizički doći, morati da se prilagode (poput teretana koje nude lične i virtuelne časove fitnesa).
Trend: korisnici će uživati u povratku na staro, ali će i dalje više raditi od kuće.
Trend #4: Ne treba uzimati lojalnost zdravo za gotovo
Izgradnja lojalnosti kupaca odavno je jedan od najsigurnijih načina povećanja prihoda i prodaje. Ali, da li lojalnost kupaca prema brendu beleži pad?
Raydiant State of Consumer Behavior 2021 izveštaj otkrio je da je 48% korisnika za vreme pandemije zamenilo proizvod koji obično kupuju u prodavnici alternativom koju su pronašli online. Oko četvrtine korisnika prijavljuje da menjaju brendove češće nego ikada ranije.
Ovo možda nisu većinski procenti, ali su značajni. Svakako treba uzeti u obzir pandemijske uslove (to jest zatvaranja fizičkih prodavnica), ali teška istina za brendove je da nije važno koji je izvorni razlog za promenu. Bitno je samo da li korisnik sada preferira taj novi brend ili ne.
Zahvaljujući većoj nego ikada online prisutnosti od strane brendova u svim industrijama i proširivanju pogodnosti, kao što je ukupno vreme isporuke (čak i istog dana u mnogim slučajevima), potrošači imaju više izbora i bolji pristup njihovoj ponudi nego ikada ranije.
Rezultirajući trend ponašanja? Korisnici će isprobati više opcija, i izabrati onu koja im se najviše sviđa bez obzira na prethodnu istoriju kupovine. Lojalnost brendu je i dalje važna i efikasna, ali kompanije nikada ne treba da pretpostavljaju da je tek tako data.
Trend #5: Korisnici žele vrednost – na više načina
Kvalitetni proizvodi i korisničko iskustvo nisu jedina mesta na kojima korisnici traže vrednost. Korisnici danas žele da kupuju od brendova koji se takođe lično slažu sa njima.
Accenture istraživanje sprovedeno na skoro 30.000 korisnika širom sveta otkrilo je da značajna većina smatra da su vrednosti i društveni stavovi kompanije važni.
Ovo nije potpuno nov fenomen, ali korisnici sada pažljivije nego ikad posmatraju način na koji kompanije gledaju i rešavaju društvena pitanja, kao i kako primenjuju ekološki prihvatljivu praksu. Čak 89% korisnika će verovatno kupovati od brenda za koji smatraju da ima pozitivan uticaj.
Trend ponašanja koji treba posmatrati: potrošači će tražiti autentične, transparentne robne marke u nastojanju da svoje odluke o kupovini učine smislenim.
Ukoliko želite da budete deo ovogodišnjeg BIZIT‑a, bilo kao kompanija koja teži da zadivi svoje klijente ili kao korisnik koji želi da sazna šta mu se nudi na IT tržištu, pridružite nam se, prijavite se i ostvarite popust.
