Autor: Nikola Mirčić
ZADOVOLJSTVO KORISNIKA – ZAŠTO NEKO MORA DA NAS PODSEĆA DA BEZ VAZDUHA NEMA ŽIVOTA?
U poslednjih nekoliko decenija došlo je do značajno povećanog interesovanja za zadovoljstvo klijenata. Mnogo istraživanja je urađeno na temu koja u suštini zvuči prilično jednostavno – koliko je važno imati zadovoljne klijente, odnosno koliko je veliki problem ukoliko su nam klijenti nezadovoljni.
Zašto je jedna ovako jednostavna i logična stvar kao što je relacija između zadovoljstva klijenata i poslovnog uspeha postala toliko važna da se o njoj razgovara kao jednoj od najvažnijih tema u savremenom poslovnom svetu?
Power Curve
Za bolje razumevanje potrebno je da sa vratimo celih 60 godina u prošlost, negde na početak šezdesetih godina prošlog veka. U to vreme se, kao materijal budućnosti, pojavila plastika. Oduševljenje ljudske zajednice je bilo veliko, delovalo je da će upravo taj materijal rešiti jedan od najvećih problema tog vremena – sečenje šuma za potrebe pravljenja papirnih kesa. Šta god se kasnije dešavalo jeste važno i utiče na planetu na kojoj živimo, a sada ćemo se fokusirati na to vreme u prošlosti kada je proizvodnja predmeta od plastike bila tehnološki zahtevan i skup proces koji su mogli da pokrenu samo bogate i moćne korporacije. Sa druge strane, tržište je bilo „prazno“, odnosno robe je bilo daleko manje nego što je to danas slučaj, tako da se uopšte nije postavljalo pitanje „šta da napravimo“ niti „kako to da promovišemo“ – jednostavno, osmisliš, napraviš i prodaš. Jednostavna strategija, zar ne?
Ipak, samo nekoliko decenija kasnije, već tokom poslednje decenije XX veka, došlo je do velike promene. Proizvodnja plastike je postala proces dostupan mnogima, pa je tako jedno predgrađe Beograda (Srbija) postalo nadaleko čuveno po različitim predmetima od plastike koji su tu mogli da se naprave. Što je još najvažnije, uglavnom su to bile sve male, kućne radionice, koje su na najbolji način iskoristile prednosti tehnološkog razvoja i ušle na jedno sasvim novo tržište. U to vreme, ideja osmišljavanja, plasiranja i prodaje proizvoda od plastike je bila prilično nova i izazovna, delovalo je kao vrlo lak način da se na brzi način napravi uspeh. Tako je jedna kompanija, sa poslovnim vezama u Kanadi, došla na ideju da na tržište Republike Srbije izbaci proizvod pod imenom rolodesk. Možda se sećate toga, valjak sa plastičnim džepovima u koje su mogle da se stave vizit karte, sve to podeljeno po slovima abecede čime se dobijala (u to vreme) savremena mašina za pretragu naših poslovnih kontakata. Ideja odlična, uzorak donet iz Kanade, odnet u to poznato predgrađe, trebalo je svega dva meseca da bude napravljena prva serija potpuno domaćeg proizvoda. Cena formirana, sve je bilo spremno da se osvoji tržište. Tako je i krenulo, sve dok se posle svega nekoliko nedelja nije pojavio vrlo sličan proizvod, poreklom iz Kine, koji je koštao drastično manje od ovog proizvedenog u Srbiji!
Šta se upravo desilo?
Power Shift
Došlo je do nečega što su pojedini ekonomisti nazvali power shift – došlo je do promene odnosa između onih osnovnih parametara koji utiču na ukupan uspeh pravljenja i prodaje jednog proizvoda. Samo trideset godina kasnije, proizvodnja je prestala da bude dominantan faktor u postizanju uspeha, primat su preuzele druge dve komponente – ideja šta napraviti i priča o tome na tržištu. Samo trideset godina je bilo potrebno da se iz jedne situacije gde je proizvodnja jedino važna (ili barem dominantno presudna) dođe do toga da napraviti proizvod nije ni izbliza garancija da će i prodaja biti uspešna.
Kada malo šire sagledamo sliku, videćemo da su implikacije ove promene još veće. Zamislite, kao primer, da negde početkom osamdesetih godina prošlog veka imate možda i najbolji automobil u gradu, na koji ste jako ponosni. Uživate u vožnji, primećeni ste, sve su stvari idealne… dok se nešto ne pokvari na tom sjajnom automobilu. OK, treba otići do majstora, ali koliko zaista postoji dobrih majstora koji će umeti da na pravi način poprave kvar na vašim kolima? Možda jedan, ako imamo sreće, jer ipak je vaš auto nešto što nema baš svako i ne ume baš svako da popravi.
Pozvali smo tog jedinog majstora i dogovorili da se vidimo u 10 sati ujutru. Već u pola deset smo ispred radnje, želeći da što pre rešimo problem i nastavimo sa uživanjem. Ipak, u pola deset ujutru servis je zatvoren, nema nikoga. Čekajući dogovoreno vreme, u jednom trenutku se pojavljuje gazdarica (supruga našeg majstora) i sa izvesnim nezadovoljstvom u glasu nam kaže: „Ovaj moj se zapio sinoć, rekao mi da ga ne budim, ma šta da se desi“. Šta sada da radimo? Čekamo, nema na druge, izgubićemo više vremena nego što smo planirali, ali druga opcija ne postoji.
U tom čekanju prolazi već dosta vremena, već je i 11 sati. Taman kada smo mislili da odemo pojavljuje se čupav, vrlo neuredan (kao da je tek došao sa neke zabave) i nekako negativno raspoložen naš majstor. Na grubo pitanje šta tražimo tu i naše pominjanje dogovora koji smo imali za danas, dobijamo besnu reakciju i komentar „dođi sutra“.
Zaista, šta ćemo uraditi u takvoj situaciji? Da li ćemo zaista doći sutra, kod takvog „majstora“ i na takav „tretman“?
Verovatno se slažemo oko odgovora – naravno da ćemo otići, jedini je koji može da ispravi grešku koju trenutno imamo na automobilu.
Ključno pitanje je hoćemo li danas otići kod takvog majstora? Verovatno nećemo, iz jednog vrlo jednostavnog razloga – imamo veći izbor. Baš kao i u priči sa proizvodnjom robe od plastike, i ovde je došlo do promene za koju nismo spremni da je odmah uočimo i da joj se na vreme prilagodimo.
Znanje. Stav. Uticaj.
Da napravimo paralelu sa proizvodnjom, kada su u pitanju usluge koje dajemo drugima, tri komponente koje odlučuju da li ćemo biti uspešni su znanje (kao ekvivalent samom procesu proizvodnje), stav (na mestu ideje) i uticaj (na mestu priče).
Gledajući iz te perspektive, kako danas izgleda ukupan uspeh u situacijama kada prodajemo sebe ili neku uslugu?
▪ Prvo, kvalitet usluge (proizvoda) mora da bude dovoljno dobar da ne budemo isključeni iz daljeg razmatranja, odnosno znanje koje imamo treba da bude takvo da ostanemo vidljivi kao neko ko može da obavi zadatak i pruži uslugu koja se očekuje.
▪ Ipak, sam proizvod ili usluga više nisu i ne mogu da budu jedinstveni, vrlo je realno da će konkurencija imati istu ili sličnu ponudu, odnosno da znanje koje imamo neće biti baš toliko bolje od znanja naše konkurencije da nas izdvoji kao jedinu opciju (nema više jedinog majstora u gradu).
▪ Samim tim, ono što će praviti razliku na tržištu je stav, drugim rečima naš odnos prema poslu, klijentima i samom sebi; da li ćemo doći na vreme, da li ćemo pokazati razumevanje prema klijentu i njegovoj situaciji, koliko je uspeh firme važan za moj uspeh… su neka od pitanja kojima ćemo testirati da li nam je stav ispravan, ili preciznije – kojima će naši klijenti testirati nas.
▪ Stav je najviše odraz vaspitanja koje nosimo iz kuće, kao i izgrađene korporativne kulture, što opet može da bude nešto gde ćemo se teško odvojiti i razlikovati od konkurencije.
▪ Šta nam onda ostaje kao mesto gde mi, kao pojedinci, kao ljudi koji nosimo kompaniju za koju radimo, možemo da napravimo razliku i ostvarimo rezultat koji se očekuje? Jedina prava razlika koju naša kompanija može da napravi na tržištu smo mi sami, zaposleni, i naš uticaj kroz koji kreiramo odnos sa kupcem, klijentom, korisnikom… Odnos u kojem će se osećati važnim i zadovoljnim, gde će proizvod ili usluga koje nudimo biti samo osnova ukupnog doživljaja koji ima u radu sa nama.
Ukoliko celu priču sagledamo malo slobodnije, možemo upotrebiti i opšteprihvaćene nazive kako bismo dobili još bolji pogled na izazove koje nam donosi poslovanje u XXI veku. Naime, ako za znanje kažemo da je to inteligencija kakvu poznajemo (IQ), onda je stav u stvari emocionalna inteligencija (EQ – moj odnos i razumevanje sveta oko mene), a uticaj socijalna inteligencija (SQ – moj odnos sa ljudima i sposobnost kreiranja i održavanja dobrih odnosa). Sa promenom koja se desila, formula uspeha danas kaže da je 90% uspeha u stvari zbir socijalne i emocionalne inteligencije, gde je znanje (IQ) pre svega preduslov da bismo uopšte došli u situaciju da budemo konkurentni. Ili, još slobodnije napisano, važno je šta znaš, ali potpunog uspeha nema bez toga koga znaš.
Inflacija znanja
Zašto je došlo do ove promene? Kada je znanje u pitanju, došlo je do inflacije znanja, odnosno znanje je postalo toliko obimno (i svakoga dana se značajno povećava) da postaje praktično nemoguće napraviti razliku između dva kandidata koji se prijavljuju na posao, samo na osnovu znanja koje imaju, ako uzmemo taj primer. Verovatnije je da će svi kandidati koji se prijave pokazati isti zavidan nivo znanja, čime će ovu kategoriju prilično učiniti nemogućom za odlučivanje. Šta nam preostaje? Stav i uticaj, odnosno emocionalna i socijalna inteligencija.
Nastavak je još bolji – ta ista emocionalna i socijalna inteligencija će tog istog novozaposlenog učiniti boljim u radu sa korisnicima gde će se, nije to više iznenađenje, suočiti sa konkurencijom koja ima ista znanja i proizvod koji je teško kvalitativno razlikovati od našeg.
Dobro došli u XXI vek, u svet sveprisutne konkurencije!
